Widget en su sitio
Un fragmento de código en su sitio abre el ticket, sigue su avance y califica la atención sin salir de la página.
Módulo Atención Todos los canales en una sola cola,
Todos los canales en una sola cola,
con el plazo a la vista
El ticket entra por el widget (en el sitio o dentro de su app), por el chat, por correo, por WhatsApp o por teléfono y cae en el mismo lugar. La cola muestra lo que se está calentando, el SLA puede contar solo el horario laboral y el plazo de respuesta del SAC brasileño entra en la cuenta.
- Usuarios ilimitados
- IA con la clave de su empresa
- Portugués, inglés y español
Canales Dónde pide ayuda su cliente
Dónde pide ayuda su cliente
lo decide él
Todos los caminos llegan a la misma cola, con el mismo historial y el mismo plazo. La API pública mantiene clientes, contactos y productos al día con su sistema.
Dentro de su app
El mismo widget corre nativo en iOS, Android, Flutter, React Native, .NET, Delphi, Lazarus, Java y Python, con distintivo de no leídos y push.
Chat en vivo
Conversación al instante cuando hay alguien disponible, cola cuando está lleno y formulario cuando está fuera de horario. En la cola, el cliente ve su posición y cuántas personas tiene delante.
Correo
Cada empresa recibe una dirección de entrada. La respuesta del cliente vuelve al mismo ticket, sin perder el hilo.
Teléfono y presencial
El equipo registra la atención en nombre del cliente, elige el contacto y lo resuelve en el momento, si es el caso.
Conversación directa y grupo del cliente, en la misma cola. El cliente se identifica con un código enviado a su correo, la IA de su empresa atiende también en el grupo y, al final, el cliente da una nota del 1 al 5. A través del socio bZapper — el número se contrata aparte, allí, y no entra en ningún plan de bFocus.
WhatsApp · a través del socio bZapper El WhatsApp de su empresa,
El WhatsApp de su empresa,
incluido el grupo del cliente
El número de la empresa se vuelve un canal más de la misma cola — y el grupo que usted ya tiene con el cliente entra también. Nada de conversaciones que solo existen en el celular de un agente.
- Conversación directa y grupo caen en la Mesa, en la misma cola del widget, del chat y del correo
- Quien escribe por primera vez se identifica con un código enviado a su correo, y el ticket nace en el cliente correcto
- A quien trabaja con varias empresas se le pregunta de cuál es el ticket — bFocus nunca adivina
- En el grupo, la IA de su empresa lee el pedido y pregunta antes de registrar: “no” no crea nada, “sí” abre el ticket al instante
- Menciona a todos los que fueron etiquetados y solo asigna cuando no hay duda; si la hay, vuelve a preguntar
- Foto, audio y documento se vuelven adjuntos del ticket, con todo el historial del lado de la Mesa
- Al cerrar, el aviso con el protocolo queda en el grupo y la encuesta del 1 al 5 va al privado de quien pidió
Se contrata aparte, en bZapper
El WhatsApp de la Mesa funciona a través de bZapper, nuestro socio. Nosotros habilitamos el canal para su empresa, pero la cuenta y el plan del número se contratan allí — es una suscripción aparte, que no entra en ningún plan de bFocus. La contratación empieza en la propia pantalla de conexión de bFocus.
Conocer bZapper El grupo del cliente Ese grupo que ya existe
Ese grupo que ya existe
se vuelve canal de atención
Todos tienen uno: el grupo de WhatsApp con el cliente, donde el pedido se pierde entre el “buenos días” y el meme. bFocus entra en él y convierte en ticket lo que es demanda — sin sacar a nadie de allí y sin callar la conversación.
Entra por la invitación, en un minuto
En la página del cliente, pestaña Grupo de WhatsApp, usted pega el enlace de invitación del grupo que ya existe y el número de la empresa entra. Un grupo por cliente. La IA se presenta con la tarjeta de contacto, y cualquiera puede pedir que se presente de nuevo.
La IA pregunta antes de registrar
Un grupo es mucha gente hablando, y no todo desahogo es ticket. Al percibir un pedido, pregunta en el grupo si hay que abrirlo, citando a todos los etiquetados. “No” no crea nada. “Sí” lo abre al instante, aprovechando lo ya dicho. Quien escriba “abra el ticket” se salta la pregunta.
Cada uno responde por sí
La IA solo asigna el ticket cuando no hay duda de quién pidió; si la hay, vuelve a preguntar en vez de etiquetar a la persona equivocada. Quien escribe por primera vez se identifica con un código enviado a su correo — y a quien trabaja con varias empresas se le pregunta de cuál es el ticket.
El grupo no se vuelve buzón de spam
Usted elige cómo actúa: avisar y atender, solo cuando mencionen el número con @, o registrar en silencio. Al cerrar, el aviso con el protocolo queda en el grupo y la encuesta del 1 al 5 va al privado de quien pidió — nadie evalúa la atención delante de los demás.
Foto, audio y documento enviados en el grupo se vuelven adjuntos del ticket, y todo el historial queda al lado de la Mesa. Lo que sale del grupo no se pierde.
La cola Muestra lo que
Muestra lo que
se está incendiando
Ninguna lista ordenada por fecha resuelve un día cargado. La cola de bFocus ordena por urgencia real y explica el porqué de cada posición.
- Temperatura por ticket: caliente, tibio, ok o frío, con el motivo a la vista
- Reloj de SLA de primera respuesta y de resolución, por prioridad
- Si lo desea, el plazo cuenta solo el horario de atención de la empresa, sin contar los festivos
- El reloj se pausa mientras el ticket espera al cliente — y el escalado respeta la pausa
- Plazo de respuesta del SAC (el Decreto 11.034, el plazo brasileño de atención al consumidor) contado en días corridos, en paralelo
- Todos los cortes en una sola pantalla: cola del equipo, asignados a mí, abiertos por mí, siguiendo
- Del lado del cliente, la espera tiene número: "Está en la fila — posición N", cuántas personas tiene delante y el aviso de que es el próximo. La posición avanza sola y cuenta la fila que es suya: misma empresa, mismo tipo y misma área
Escalado que avisa antes
En riesgo cerca del plazo y en el incumplimiento, el aviso va al responsable, al líder del departamento y a la dirección.
Mesa, el escritorio de atención De la conversación al ticket
De la conversación al ticket
resuelto
El agente trabaja en una sola pantalla, con el expediente del cliente al lado y todo en tiempo real.
- 1
La IA atiende primero
Responde citando la fuente. Sin fuente, transfiere con un resumen y los datos que ya recogió.
- 2
El agente toma el relevo
Cola por estado, respuestas predefinidas, nota interna, transferencia y "esperando al cliente" a un clic.
- 3
La IA escribe, usted revisa
Al cerrar, propone título, descripción, departamento, tipo y prioridad — y el agente aprueba.
- 4
Resuelto, con nota
El cliente califica de 1 a 5, la conversación queda adjunta al ticket y el historial sigue en su expediente.
El ticket se centra en la descripción; la conversación queda para consulta.
Modo investigador El ticket llega con el
El ticket llega con el
relato técnico listo
Basta la posibilidad de un error para que el asistente se vuelva investigador. En lugar de copiar la frase del cliente, levanta lo que desarrollo necesita para corregir sin volver a preguntar.
- La primera pregunta es la que lo prueba: qué mensaje aparece en la pantalla y, si se puede, una captura. Pedir la captura es una regla del servidor, con el botón de enviar la imagen a la vista
- De ahí el guion sigue, una pregunta a la vez: pantalla y camino, pasos, lo que se esperaba, un ejemplo concreto, alcance, desde cuándo, la última vez con día y hora, frecuencia, perfil, entorno e impacto
- "No sé" también es una respuesta: queda registrada y la conversación sigue. El tope es de 12 preguntas — nadie queda atrapado en un interrogatorio
- La captura pegada en el texto vale como la adjunta: el asistente lee las dos y registra lo que la imagen muestra
- El descriptivo técnico recibe las capturas como imágenes y transcribe el mensaje exacto que aparece en ellas
- Con asistente disponible, el formulario del widget sigue en el chat: título, descripción y adjuntos se vuelven el primer mensaje, y el ticket de error ya empieza investigando
- Quien responde desde la pantalla del ticket también llega al asistente — eso lo decide el servidor. Si el equipo ya está atendiendo, la IA no se mete
Oro para quien desarrolla software
En lugar de "no está funcionando", el ticket llega con el mensaje exacto, los pasos, un ejemplo, el alcance y el impacto. El descriptivo técnico sale de ese mismo material.
Atención por área Cada área ve primero
Cada área ve primero
lo que es suyo
Área y producto son cosas distintas: Finanzas atiende lo financiero de todos los productos; Soporte técnico, sus propios productos. El área da foco, no bloquea — todo agente sigue viendo y pudiendo tomar cualquier conversación.
- En la Mesa, en la web y en la app, el interruptor Mi área / Todas pone primero lo que es de su área; una conversación de otra área aparece con una marca discreta
- El aviso de conversación nueva va al área. Si nadie de ella está disponible, va a todos los que pueden atender
- Al pasar a una persona, el asistente identifica el área. Solo le pregunta al cliente si tiene dudas — una vez, y el cliente responde con el número o con el nombre
- A quien pidió hablar con una persona no se le pregunta nada, y en el grupo de WhatsApp tampoco
- Sin asistente, la IA de su empresa clasifica en silencio. Sin IA configurada con su clave, queda el departamento del canal
- Una persona puede ser de varias áreas: su departamento y las que estén en También atiende
- El Equipo en vivo se filtra por área, y el líder del departamento abre el Equipo ya en su área
Se configura en el departamento
Marque Atiende clientes, escriba el nombre que ve el cliente, lo que resuelve el área y el orden en que aparece. Ese texto es el que lee la IA para decidir.
Quién atiende Turnos con regla,
Turnos con regla,
no con improvisación
Turnos mensuales validados
Los turnos no se publican con jornada de más de 10 h, menos de 11 h entre jornadas, guardia de más de 24 h o descanso semanal menor a 35 h — los umbrales de la legislación laboral brasileña; jornada de más de 8 h genera alerta. Publicar, sustituir y copiar del mes anterior.
Guardia en vivo
Quién está atendiendo ahora, cuánta gente admite la cola y qué ve el cliente en este momento — incluso fuera de horario. Desde el celular, la guardia sigue en la app bFocus Atendimento, ya en App Store y en las tiendas de Mac y Windows.
Agentes por producto
Cada agente entra en los turnos de los productos que domina, con capacidad definida por puesto.
Configuración sin misterio
La pantalla dice, en palabras claras, por qué el chat no está disponible: apagado, fuera de horario o sin nadie libre.
La validación es un freno de gestión, no un registro de jornada.
Después de la atención Lo que el volumen
Lo que el volumen
tiene para decir
Indicadores
Volumen, primera respuesta, resolución, reapertura y CSAT, con las lentes Yo, Mi equipo y Empresa.
Salud del cliente
Un índice explicable por SLA, CSAT, tickets graves, reapertura y abandono, con tendencia de 26 semanas.
Base de conocimiento
Artículos por producto con búsqueda híbrida. Es la misma base que la IA cita cuando responde.
Vacíos y temas
Las preguntas que quedaron sin respuesta se vuelven temas de artículo; los asuntos que se repiten se vuelven tarea en el backlog.
Cumplimiento
Panel de SAC y LGPD: número de protocolo, plazo, acceso a un humano, exportaciones y retención.
Respuestas predefinidas
Plantillas de respuesta, internas o visibles para el cliente, aplicadas con un clic.
Preguntas sobre Atención
¿El SLA se detiene cuando el ticket está esperando al cliente?
Se detiene, si su empresa así lo quiere. Es una opción: con ella activada, el reloj se congela mientras el ticket espera al solicitante y el escalado ignora ese periodo. El plazo legal del SAC, ese, sigue corriendo en días corridos.
¿Qué es el plazo de respuesta del SAC?
El Decreto 11.034/2022, el plazo brasileño de atención al consumidor, da 7 días corridos para responder. bFocus cuenta ese plazo en paralelo a su SLA comercial: el ticket empieza a calentarse al quinto día y queda caliente al séptimo, para que nadie descubra el incumplimiento después.
¿Necesito usar el chat en vivo?
No. El módulo funciona con widget, correo y teléfono sin chat alguno. El chat es un canal más — y por él pasa WhatsApp —, y la empresa elige el horario en que aparece.
¿La IA es obligatoria?
No. Sin clave de IA registrada, todo funciona igual — solo que sin sugerencias, sin resumen automático y sin agente. Cuando quiera, registra la clave de su empresa y elige el nivel.
Ponga la cola en orden esta semana
Cuenta en el aire en 5 minutos, con widget, correo y SLA funcionando desde el primer día.